Если покупатель разбил товар в магазине: что ему делать и куда обращаться в случае нарушения прав?

От случайной порчи товара в магазине не застрахован ни один покупатель. Неосторожный шаг на мокром полу в магазине, покупатель схватился рукой за полку – и вот дорогостоящий хрупкий предмет уже лежит в осколках на полу.

Что делать в такой ситуации, платить ли за случайно разбитый товар и как отстоять свои права? Что делать, если охранник явно превышает свои полномочия? Расскажем в нашей статье.

Показать содержание

• Что делать, если случайно испортили вещь?
Как себя вести и стоит ли наводить панику?     Какую роль играют акт о ломе или бое и жалобная книга?     Стоит ли отдавать сотруднику паспорт?    
• Как покупателю доказать невиновность?
• Что предпринять, если не дают уйти из торгового учреждения?
• Куда обращаться, если ваши права нарушают?
• Полезное видео

Что делать, если случайно испортили вещь?

В такой стрессовой ситуации покупатель, скорее всего, оплатит испорченный товар, чтобы избежать разбирательств. Однако, не стоит торопиться это делать – возможно, порча продукции произошла по вине магазина. Узкие проходы между стеллажами, скользкий пол, неустойчивое расположение хрупкой продукции, отсутствие бортиков на полке – всё это свидетельствует о недосмотре работников магазина, и в этом случае покупатель не несёт ответственности за разбитый товар.

Как себя вести и стоит ли наводить панику?

Самый первый шаг – успокоиться. Паниковать и суетиться не стоит. Вряд ли покупатель намеренно принялся бить товар в магазине, а главное условие его невиновности – отсутствие умысла на порчу имущества. Важно помнить два важных положения гражданского законодательства:

• согласно ст. 211 ГК РФ, риск случайной гибели имущества несёт его собственник;
• согласно ст. 459 ГК РФ, риск случайной гибели или повреждения товара переходит на покупателя в момент передачи товара.

Пока не совершен акт купли-продажи и не выдан чек, товар находится в собственности магазина, а следовательно, покупатель за него ответственности не несёт. Тут важно отличать случайность и неосторожность. Согласно российскому законодательству, неосторожность – это форма вины, а следовательно в этом случае, ущерб подлежит возмещению.

А вот если повреждение товара произошло вследствие неудобной расстановки товара, узкого прохода между полками с товаром или мокрого скользкого пола – это уже случайность, за которую ответственность несёт магазин.

Какую роль играют акт о ломе или бое и жалобная книга?

Главным доказательством произошедшего является документальное подтверждение в виде акта о ломе/бое или порче товара. Документ составляется представителем администрации магазина в присутствии лица, причинившего вред. Акт подлежит подписанию присутствующими лицами, в том числе свидетелями.

Если покупатель не согласен с доводами представителя, он может в акте отразить свои доводы. Второй экземпляр остаётся у покупателя. Этот документ пригодится ему при подаче искового заявления в суд либо в органы Роспотребнадзора.

• Скачать бланк акта о бое/порче товара
• Скачать образец акта о бое/порче товара

Стоит ли отдавать сотруднику паспорт?

В упомянутом акте о ломе/порче или бое товара паспортные данные покупателя подлежат указанию. Покупатель вправе продиктовать вслух свои паспортные данные, отдавать документ в руки представителю магазина или охраннику не стоит во избежание оставления «в залог». Демонстрировать паспорт в развороте покупатель также не обязан.

Как покупателю доказать невиновность?

Если покупатель разбил товар вследствие неосторожности, действуют положения ст. 1064 ГК РФ, согласно которым, вред, причинённый личности или имуществу гражданина, а также вред, причинённый имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Это относится и к проявлениям хулиганства и фактам намеренной порчи товара в магазине. В этом случае, покупатель оплачивает испорченный товар.

Если вещь испорчена вследствие случайности или по вине работников, стоит позвать администратора, попросить жалобную книгу и настоять на составлении акта о ломе/порче или бое товара.

В жалобной книге стоит указать дату и время происшествия, обстоятельства, поставить подпись с расшифровкой. Лучше оставить копию записи себе, также стоит попросить второй экземпляр акта о порче товара.

Обстоятельства, исключающие виновность покупателя:

1. Мокрый пол в магазине.
2. Если товар упал с ленты на кассе.
3. Если мерчендайзер плохо расставил товар на полке.
4. Узкий проход. Согласно нормативам, расстояние между стеллажами должно составлять:
   • 1,4 м – если общая площадь менее 100 кв.м;
   • 1,6 м – при площади от 100 до 150 кв.м;
   • 2 м – для торговой площади от 150 до 400 кв.м;
   • 2,5 м – если торговая площадь более 400 кв.м.

   Коробки на проходе между стеллажами тоже расцениваются как нарушение со стороны магазина.

Стоит привлечь двух свидетелей (это могут быть друзья или родственники покупателя) и попросить их дать пояснения в жалобной книге.

Что предпринять, если не дают уйти из торгового учреждения?

Если покупателя не выпускают из магазина до возмещения им стоимости испорченного товара, то ему стоит напомнить охраннику положения ст. 203 УК РФ. Согласно её положениям, превышение полномочий частным детективом или работником частной охранной организации, имеющим удостоверение частного охранника, при выполнении ими своих должностных обязанностей, карается лишением свободы на срок до семи лет.

Охраннику стоит сказать, что от возмещения ущерба никто не отказывается, но только на основании решения суда.

Если охранник применяет физическую силу, пытается скрутить руки и повалить на пол, стоит вызвать полицию для разбирательств. Также уместно сделать видеозапись произошедшего.

Куда обращаться, если ваши права нарушают?

Если со стороны администратора или охранника начались словесные угрозы и давление – это нарушение прав. Нередки случаи, когда охранники отнимают сумку, заламывают руки и ограничивают передвижение. В этом случае стоит включить видеозапись на телефоне и вызвать полицию.

После можно также подать жалобу на действия сотрудников магазина в органы прокуратуры и Роспотребнадзор, даже если представители магазина уже взыскали стоимость товара. Об узких проходах и коробках стоит известить Пожарный надзор.

Обращения необходимо составить в свободной форме, с подробным указанием обстоятельств, указать дату обращение и поставить подпись. Впоследствии ответы на обращения из этих организаций могут составить доказательственную базу при обращении в суд с исковым заявлением.

Если покупатель уверен в своей невиновности и испортил товар вследствие случайности и непрофессионализма сотрудников магазина, стоит отстаивать свою позицию до конца. Как правило, вероятность порчи имущества уже заложена в цену. Знание законов и своих прав поможет правильно вести себя в такой ситуации и не впадать в панику.

Полезное видео

Предлагаем вам посмотреть видео на тему, что делать, если разбил товар в магазине: