Требуется гарантийный ремонт товара? Сроки, оформление заявления, прием и передача изделия

Очень часто бывает, что купленная вещь, послужив какое-то время, выходит из строя. Обидно, когда послужила она меньше гарантийного срока. Вдвойне обиднее, если с момента покупки не прошло и месяца. Что делать в таком случае? Куда идти и на какие законы опираться, для того, чтобы обменять или вернуть неисправную вещь? Давайте разберемся.

Показать содержание

• Права потребителя
• Как написать и подать заявление?
• Как оформить прием и передачу изделия?
• Предоставление замены на время ремонтных работ по гарантии
Обязаны ли предложить аналогичное изделие и когда могут отказать?     Как указать требование о его предоставлении в заявлении?     Какой должна быть подменная вещь по своим характеристикам?    
• Срок проведения ремонтных работ по закону
Какой максимальный период может быть установлен?     Продлевается ли максимальный период?     Ответственность за нарушение установленного срока    
• Продление гарантии после устранения недостатков

Права потребителя

В Российской Федерации отношения между покупателем и продавцом регулируются Законом «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.03.2019)(далее – ЗоЗПП).

Итак, покупатель, согласно ст. 18 ЗоЗПП, при обнаружении в товаре недостатка, имеет право:

• потребовать у продавца замены на абсолютно такой же;
• в случае отсутствия такого изделия, требовать замены на аналогичный, схожий по свойствам и качествам с соответствующим перерасчетом стоимости;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, то есть скидки;
• потребовать немедленного устранения неисправности, то есть ремонта;
• отказаться от покупки и вернуть свои деньги.

Иными словами, если изделие пришло в негодность не по вине покупателя и до истечения гарантийного срока, то его можно вернуть, обменять и отремонтировать. Исключением является товар, подходящий под категорию технически сложного – вернуть или обменять его можно только до истечения 15 дней со дня покупки.

Если со дня покупки прошло более 15 дней – технически сложные товары отправляются в ремонт по гарантии производителя или продавца, и возврат или обмен можно оформить только по его неремонтопригодным, при неоднократных поломках в течении года, а также при нарушении сроков ремонта.

Как написать и подать заявление?

При обнаружении неисправности до истечения гарантийного срока, не нужно пытаться отремонтировать изделие самостоятельно – это может привести к еще большим потерям и отказе в гарантийном ремонте. Следует как можно быстрее доставить его обратно в магазин или сертифицированный сервисный центр.

Для того, чтобы отдать неисправный товар на гарантийный ремонт, необходимо приготовить:

• Непосредственно само изделие, заводская упаковка не обязательна, но желательна.
• Действующий гарантийный талон.
• Чек или выписка с банковского счета подтверждающая покупку, а при его отсутствии – свидетель этой покупки.
• Паспорт или другие документы, удостоверяющие личность.
• Заявление с просьбой осуществить гарантийный ремонт, желательно в 2 экземплярах. Заявление также можно написать непосредственно при оформлении ремонта, по шаблону магазина.

В шапке заявления обязательно указывается адресат – как правило, это директор магазина или менеджер по качеству – при заполнении дома первые строки можно оставить пустыми, а затем, в магазине, вписать. Ниже, также в шапке заявления, покупатель должен указать свои данные: фамилию, имя , отчество, адрес проживания и номер телефона.

В самом заявлении обязательно нужно отметить:

• Когда, в каком магазине была произведена покупка.
• Что было куплено (обязательно указать модель или артикул).
• Когда и какой проявился недостаток – чем подробнее, чем лучше. Если недостаток возникает при определенных условиях – указать это обязательно.
• Указать срок годности, согласно информации с гарантийного талона.
• Свои требования – гарантийный ремонт на основании ФЗ «О защите прав потребителей», а именно статей 18 и 20.

Как оформить прием и передачу изделия?

При передаче изделия в гарантийный ремонт, важно помнить о том, что продавец, кроме завизированного заявления о возврате, должен составить акт приема-передачи товара (или квитанцию о приеме), также в двух экземплярах. В квитанции должен быть подробно описан внешний вид передаваемой вещи, комплектность и все недостатки – следы эксплуатации, потертости и т.д.

Итак, по закону прием товара для устранения недостатков должен происходить следующим образом:

1. Покупатель при визите в магазин просит пригласить сотрудника, ответственного за прием изделий в ремонт, отсутствие такового – не повод для отказа в оформлении возврата – сделать это обязан любой работник.
2. Покупатель передает продавцу неисправный товар, а также сопутствующие документы. Продавец, в свою очередь, составляет акт приема товара в ремонт.
3. Согласно ст. 20 ЗоЗПП, при возврате товара длительного пользования на гарантийный ремонт, продавец обязан по запросу покупателя, в трехдневный срок, предоставить замену такого товара, с аналогичными свойствами и качествами. Исключение делается лишь для перечня товаров из постановления правительства РФ № 55 от 19.01.1998:
   • автомобили, мотоциклы и другие виды техники с ДВС;
   • мебель;
   • бытовые приборы, относящиеся к категории средств личной гигиены – электрические зубные щетки, машинки для стрижки волос, ванночки для ног и т. д.;
   • электробытовые приборы, используемые для приготовления или обработки продуктов – микроволновки, мультиварки, чайники, тостеры и т.д.;
   • оружие и запасные части к нему.

Предоставление замены на время ремонтных работ по гарантии

Как уже говорилось, при приеме в ремонт товаров длительного пользования, продавец обязан предоставить замену по требованию покупателя. Нужно учесть, что предоставление товара на подмену на срок текущего ремонта осуществляется по запросу покупателя.

Продавец не обязан предлагать подмену сам, и жалоба потребителя на то, что продавец не предложил подменный товар – несостоятельна. Доставка крупногабаритного подменного товара должна осуществляться силами продавца или того, кто осуществляет гарантийный ремонт, например авторизованного сервисного центра.

Обязаны ли предложить аналогичное изделие и когда могут отказать?

В отношении гарантийного ремонта права потребителя на подмену товара регулирует ст. 20 ЗоЗПП. В ней сказано, что продавец, или лицо, осуществляющее гарантийный ремонт, обязаны в течении трех дней после письменного заявления с требованием подменного товара, такой товар предоставить. Исключением являются товары из перечня № 55, приведенного выше.

Законное право отказать в предоставлении товара, если он не подходит ни к одной категории товаров из перечня №55, у продавца отсутствует. В этом случае потребитель вправе обратиться в суд с иском о взыскании неустойки и компенсации морального вреда, если таковой был причинен. Размер неустойки – 1% от стоимости товара за каждый день непредоставления товара.

Как указать требование о его предоставлении в заявлении?

Само требование должно содержать в себе следующий текст: «На основании ст. 20 ЗоЗПП прошу в течении 3 дней с даты обращения предоставить мне товар с аналогичными свойствами (можно перечислить, какими), взамен (наименование, марка, модель), переданного для осуществления гарантийного ремонта в (название и адрес магазина или АСЦ), что подтверждается квитанцией о приеме в ремонт №… от …».

В тексте требования необходимо уточнить ваш почтовый адрес и номер телефона – они потребуются продавцу при доставке крупногабаритного товара на дом.

Какой должна быть подменная вещь по своим характеристикам?

ЗоЗПП говорит нам о том, что изделие, предоставляемое на подмену, должно обладать теми же основными потребительскими свойствами, что и ремонтируемое. Но это не значит, что оно должно быть той же самой модели или производителя, а также что оно должно быть новым.

То есть, если вы отнесли в ремонт смартфон последнего поколения, вам на замену могут предложить гаджет гораздо ниже по стоимости и функционалу, поскольку основное потребительское свойство данного девайса – звонки и сообщения.

То же самое, например, со стиральной машиной, основная задача которой – стирать, поэтому сдав в ремонт модную и дорогую технику с ионизацией и функцией глажки, вы можете получить самый простой агрегат без дополнительных наворотов. В таком случае, при возникновении спора, суд будет на стороне продавца, так как требования закона в отношении основных потребительских свойств подменного товара удовлетворены.

Внимательно осматривайте подменную технику при приёме: за неисправности и недочеты в период использования отвечает покупатель. Желательно составить акт-приема передачи подменной вещи, в котором указать все недочеты, царапинки и потертости – дабы избежать споров в дальнейшем.

Срок проведения ремонтных работ по закону

Какой максимальный период может быть установлен?

Срок устранения недостатков товара, согласно ЗоЗПП, может быть установлен соглашением сторон. Если сроки ремонта не обговаривались, то недостатки товара должны быть устранены в максимально быстрые сроки. Максимальный срок нахождения товара в ремонте по гарантии – не более 45 суток со дня сдачи его в ремонт.

Продлевается ли максимальный период?

Отсутствие необходимых деталей или задержка поставки запасных частей, и другие причины, какими бы серьезными они не были, не являются для продавца уважительной причиной продления сроков устранения недостатков. Максимальный срок ремонта может быть продлен по договоренности с покупателем, и только с его согласия. Соглашение такое составляется на бумаге и подписывается обеими сторонами.

Ответственность за нарушение установленного срока

По истечении 45 дней покупатель имеет право взыскать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, или потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата средств.

Продление гарантии после устранения недостатков

Гарантийный срок, установленный на изделие, согласно ст. 20 ЗоЗПП, продлевается на время, которое потребовалось для устранения недостатков. Срок продления начинается со дня передачи товара для осуществления гарантийных обязательств и заканчивается днем возврата исправного изделия.

Таким образом, если техника провела в ремонте 30 дней – гарантийный срок на те же самые 30 дней становится больше. Об этом обязательно должна быть сделана пометка в фирменном гарантийном талоне, а также в квитанции о проведенном ремонте. Квитанцию лучше сохранять до истечения гарантии изделия.

Если вы столкнулись с поломкой техники, не отслужившей гарантийного срока – не отчаивайтесь, проблему можно решить с минимальными затратами денег, времени и нервов, если изначально действовать в соответствии с законом. Все взаимодействия с продавцом нужно обязательно дублировать в письменном виде, сохранять все квитанции, чеки, акты. Внимательно следить за датами и документами, которые подписываешь. В общем, быть начеку.