Что относится к существенным недостаткам технически сложного товара? Как быть при их обнаружении?

Закон о защите прав потребителе в РФ действует довольно эффективно, в большинстве случаев (по разным оценкам от 70 до 85%), решение суда оказывается на стороне покупателя, но далеко не все споры доходят до суда, к сожалению, многие заканчиваются на этапе устного отказа магазина от выполнения требований по возврату или замене товара. Недобросовестные продавцы, например, отказывают в возврате средств за технически сложный товар. Но далеко не во всех случаях это правомерно. В статье рассмотрим такое понятие, как существенный недостаток товара и расскажем, как быть при его обнаружении у технически сложных изделий.

Показать содержание

• Что это за понятие и какие недочеты относятся к этой категории?
Какие критерии являются определяющими?     Чем такой недочет отличается от обычного?    
• Как это понятие применить к сложнотехническим изделиям?
• Права потребителя при обнаружении такого дефекта
• Что делать потребителю в случае приобретения вещи с подобным дефектом?
Куда обратиться и есть ли ограничения по срокам?     Что подготовить?     Что указать в претензии?     Как долго ждать результатов?     Нужна ли экспертиза и за чей счет она проводится?    
• На каких основаниях могут отказать и как быть в этом случае?

Что это за понятие и какие недочеты относятся к этой категории?

В общем случае, недостаток признается существенным если приводит к невозможности или недопустимости использования товара, работы или услуги по прямому назначению и невозможно привести (товар, работу или услугу) в соответствие с требованиями закона или договора с помощью ремонта или проведения работ по его ликвидации.

Какие критерии являются определяющими?

Основные критерии определяющие недостаток существенным:

• Невозможность устранения. Например, ваш смартфон не загружается, но сервисный центр не может выполнить ремонт поскольку данная модель снята с производства.
• Расходы на его устранение сопоставимы или превышают стоимость самого товара. (На телефоне требуется замена материнской платы, но стоимость работ по ее замене и самих комплектующий приближается к цене нового аппарата той же модели).
• Время на исправление превышает установленный договором или законом срок. Если срок доставки в сервисный центр комплектующих на замену, из предыдущего примера, слишком велик и работы не будут выполнены за 45 дней недостаток признается существенным.
• Неоднократное выявление недостатков приводивших к невозможности или недопустимости использования. Иллюстрацией этого пункта будет ситуация, в которой наш многострадальный телефон из примеров выше ломался несколько раз в течении гарантийного срока (на практике, для судов, обычно достаточно более одного раза).

Чем такой недочет отличается от обычного?

Рассмотрим, что понимается под существенным недостатком. Его понятие определено в п.13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

Если отойти от юридически точных определений, то разницу между этими понятиями можно определить так:

1. «Недостаток товара» – это любое несоответствие товара описанию, условиям договора, требованиям законодательства. Например корпус телефона в описании был черного цвета, после распаковки выяснилось что он белый или дилером было заявлено, что автомобиль продается с шипованным комплектом резины, а на практике нет.
2. «Существенный недостаток» – это недостаток при котором невозможно использовать товар по прямому назначению. Холодильник гудит, но не морозит (не выполняет основную функцию) или телефон не заряжается.

Понятие «Недостаток» по сути более широкое и включает в себя «Существенный недостаток», но при обнаружении последнего, покупатель имеет чуть больше правовых возможностей для разрешения спорной ситуации касаемо технически сложных товаров.

О том, что может считаться товаром ненадлежащего качества, мы более подробно рассказывали тут.

Как это понятие применить к сложнотехническим изделиям?

Для технически сложных товаров действуют некоторые дополнительные нормы.

Основным отличием являются сроки предъявления требований по замене товара или возврату уплаченных средств при обнаружении недостатков.

Это можно сделать в течении пятнадцати дней, по окончанию этого срока продавец обязан удовлетворить такие требования только в случаях:

• Признания недостатка существенным.
• Превышения сроков ремонта установленных законом.
• Нахождения товара в ремонте более тридцати дней в течении каждого года установленного гарантийного срока.

Права потребителя при обнаружении такого дефекта

Права потребителей определены в Законе Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», статья 18, так же следует руководствоваться Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

На практике, понятие «Существенный недостаток» применяют к технически сложным товарам, в остальных случаях руководствуются определением «Недостаток товара» .

В случае обнаружения недостатков в товаре покупатель вправе требовать:

1. Замены товара на такой же или аналогичный другой марки с учетом разницы в цене.
2. Уменьшения цены покупки.
3. Устранения недостатка или оплаты расходов на его устранение.
4. Расторжения договора и возврата полной стоимости покупки.
5. Возместить убытки возникшие вследствие наличия недостатка.

О том, что покупатель может потребовать от продавца при обнаружении недостатка купленного товара, мы рассказывали тут.

На время проведения ремонта товаров длительного пользования продавец обязан, при предъявлении покупателем такого требования, в трехдневный срок безвозмездно предоставить замену обладающую теми же потребительскими свойствами обеспечив доставку за свой счет. Это правило не действует для товаров перечисленных в постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Если продавец уведомил покупателя о наличии дефектов в письменной форме при совершении покупки, он вправе отказать в исполнении требований покупателя, но только в части заранее оговоренных недостатков. Например, вы купили уцененную электроплиту и в договоре продавец указал что не работает индикатор включения, то по этой неисправности предъявлять претензии неправомерно, но если плита не нагревается, закон на вашей стороне.

Отсутствие у покупателя документа подтверждающего оплату не дает права продавцу отказывать в исполнении вышеизложенных требований, но если дело дойдет до суда, факт покупки необходимо будет доказать иным способом, например показаниями свидетелей.

Для технически сложных товаров обнаруженный существенный недостаток снимает ограничение 15 дней на возможность возврата или обмена товара.(Подробнее в п.3 настоящей статьи).

Условия договора противоречащие правилам установленным законами РФ считаются недействительными. Статья 16, Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1. Например, если продавец в описании смартфона указывает, что товар продается «как есть» и претензии к качеству не принимаются, это утверждение можно игнорировать при решении спорных вопросов в правовом поле.

Что делать потребителю в случае приобретения вещи с подобным дефектом?

Первым и самым простым шагом в этой ситуации будет устное обращение по месту приобретения. Добросовестный продавец незамедлительно предпримет необходимые меры для исправления ситуации.

Обратите внимание на дату документа, она должна совпадать с фактической датой передачи товара. Эти простые предосторожности помогут в случае если дело будет рассматриваться в суде.

Что делать покупателю, приобретшему некачественный товар, мы более подробно рассказывали здесь.

Куда обратиться и есть ли ограничения по срокам?

Одним из вариантов действий в случае отказа может быть обращение в отдел защиты прав потребителей по месту жительства. Там вам помогут составить претензию и предложат дальнейший алгоритм действий учитывая опыт подобных обращений от других граждан. В некоторых случаях, для разрешения конфликтной ситуации достаточно телефонного звонка из отдела по защите потребителей в магазин.

При самостоятельном общении с продавцом необходимо учитывать, что при обнаружения существенного недостатка срок обращения ограничен лишь сроком гарантии. Ограничение в 15 дней для технически сложных товаров, на которое не редко ссылаются недобросовестные продавцы, в этом случае не применяется.

О том, как и в какие сроки нужно составить претензию при обнаружении в покупке скрытого недостатка, мы рассказываем в отдельной статье.

Что подготовить?

Для реализации права на предъявление требований к продавцу потребуется сам товар ненадлежащего качества, при этом:

• Перевозку крупногабаритных вещей магазин обязан осуществить самостоятельно по требованию покупателя.
• Настаивать на сохранности заводской упаковки и ее наличие продавец не вправе.
• Полная комплектность товара не является обязательным условием для выполнения ремонта.

Что указать в претензии?

В случае отказа удовлетворить требование покупателя предусмотренное законом составляется претензия в свободной форме, ее оформление не регламентируется законом, но для ее эффективного рассмотрения желательно указать следующее:

1. Документ составляется на имя директора магазина.
2. Полностью ФИО и контактные данные покупателя.
3. Подробно описывается причины выдвигаемых требований.

Например:

12 апреля 2018 года в магазине «Роботы для жизни» расположенном по адресу г. Москва, ул. Ленина д.1, мной был приобретен робот-пылесос «Терминатор Т1000» за пять тысяч рублей. Гарантийный срок указанный при покупке истекает 12 апреля 2019 года.

06 июля 2018 года прибор сломался. В авторизованном сервисном центре был произведен гарантийный ремонт, но 23 августа 2018 года робот-пылесос «Терминатор Т1000» вновь вышел из строя.

Таким образом в товаре выявился существенный недостаток, а именно недостаток товара, выявленный неоднократно.

• Указать законы и номера статей на основании которых выдвигаются требования.
• Сформулировать само требование.

Например:

В связи с вышеизложенным требую в течении десяти календарных дней вернуть уплаченную за товар сумму в размере пять тысяч рублей:

• Дата.
• Подпись.

Так же к претензии можно приложить копию кассового чека, оригинал лучше оставить у себя, на случай судебных разбирательств. Претензия составляется в двух экземплярах, по одному покупателю и продавцу. На экземпляре покупателя магазин должен поставит отметку о получении с указанием даты, ФИО, подписи и должности лица ее принявшего и печатью торговой организации.

Как долго ждать результатов?

Администрация магазина обязана в десятидневный срок (считаются календарные дни) либо принять требования покупателя, либо назначить экспертную группу.

Нужна ли экспертиза и за чей счет она проводится?

Для этого необходимо в тексте претензии заявить соответствующее требование и обязать продавца уведомить вас о месте, времени проведения и наименовании экспертной организации.

Экспертиза проводится за счет продавца, но в случае если будет доказано, что недостаток возник по вине покупателя, требования заявленные в претензии удовлетворены не будут, кроме этого магазин будет вправе требовать возмещения расходов на проведение экспертизы.

На каких основаниях могут отказать и как быть в этом случае?

Торговая организация может отказать в удовлетворении требований по результатам экспертизы не признавшей недостаток существенным, в случае если на момент обращения истек срок гарантии, а так же если будет доказано что порча товара произошла по вине покупателя.

В случаях, если магазин не дал ответа в установленные сроки или вынесенное решение не устраивает покупателя, необходимо обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. Такой иск может быть предъявлен по выбору истца в суд по месту:

1. по месту нахождения организации;
2. жительства или пребывания истца;
3. заключения или исполнения договора.

Срок исковой давности для споров данной категории составляет три года и начинает отсчитываться с момента отказа продавца исполнить требования покупателя или пропуска срока ответа претензию. Еще одним действенным средством заставить продавца исполнять требования закона может стать жалоба в Роспотребнадзор с целью проведения проверки соблюдения законодательства о защите прав потребителей.

Достаточно грамотного диалога с продавцом и умения опереться на подходящие к ситуации статьи закона. Но в неоднозначных случаях, или в ситуациях когда речь идет о крупных суммах, возврат которых станет чувствительным для торговой организации, эффективнее с самого начала обратиться за помощью к квалифицированным юристам, это повысит шансы на полное удовлетворение требований покупателя.